エンゲージメントとは？ビジネスにおける意味や高める方法を紹介

　昨今は企業経営の重要な要素として、「エンゲージメント」という言葉が注目されています。エンゲージメントを高めることは、従業員の生産性や定着率を向上するだけではなく、顧客や株主の企業イメージを向上することにも繋がるため、多くの企業がエンゲージメント向上を目指しています。

　しかし、エンゲージメントは比較的新しい概念であるため、「聞いたことはあるけど具体的には知らない」という人もいるのではないでしょうか。企業を発展させるエンゲージメントについて、本記事ではその意味や向上の方法をご紹介します。　

エンゲージメントとは何か

　エンゲージメントとは、英語の「engagement」から来ている言葉です。engagementは「婚約」や「雇用」、「約束」といったように、「関係性」や「関係を結ぶ」といった意味として用いられています。ビジネスにおいてもエンゲージメントという言葉は利用されており、下記のような意味を持っています。

■従業員の会社に対する愛着心や、会社の方針への共感
■顧客が企業に対して持っている良いイメージ

ビジネスにおけるエンゲージメントの意味

　ビジネス、特に人事領域におけるエンゲージメントは、「従業員エンゲージメント」「エンプロイーエンゲージメント」とも呼ばれており、従業員が会社に対して持っている愛着心や会社の方針への共感を意味しています。従業員1人1人が会社に対して愛着心を持ってその方針に共感していると、従業員全体が一丸となって行動ができるようになります。また、仕事に対するやりがいやモチベーションについても、エンゲージメントと関係があります。

マーケティング領域におけるエンゲージメントとは？

　人事領域だけではなく、マーケティングの領域においてもエンゲージメントは活用されています。マーケティングにおけるエンゲージメントは、「企業やその商品・サービス、ブランドに対して、顧客が感じている関係性や共感」を意味します。顧客とのエンゲージメントが高い状態にあると、企業が発信するメッセージや商品・サービスに対して好感を持ちやすくなり、購入行動に結びつきやすくなります。

　マーケティングにおけるエンゲージメントとして、現在注目されているものがWEBマーケティングでのエンゲージメントです。WEBマーケティングでは、「SNSでのいいね！の数」や「SNSでのシェアの数」、「広告に対するURLのクリック数」などが消費者のエンゲージメントを測定する指標として用いられています。消費者が積極的に行動した割合を「エンゲージメント率」と言い、消費者が持っているイメージや共感度合いを見ることができます。

※更新日：2022/11/24

エンゲージメントと類義語や派生語との違い

ロイヤルティとの違い

　エンゲージメントと似ている言葉の1つに、「ロイヤリティ」というものがあります。ロイヤリティとは、「忠義」や「忠誠心」といった意味を持つ「loyalty」を日本語にしたものであり、「従業員の企業に対する忠誠心や忠実度」を指します。企業と従業員が結びついているという点では、エンゲージメントと同様な意味に感じますが、エンゲージメントとロイヤリティではその結びつき方が異なります。

　ロイヤリティは「従業員が企業に対してどれだけ忠誠心があるか」を表す言葉であるのに対して、エンゲージメントは「従業員と企業が双方向にどのような結びつき方をしているか」を表しています。

従業員満足度との違い

　エンゲージメント、特に従業員エンゲージメントと混同されやすい言葉として、「従業員満足度」が挙げられます。従業員満足度は、従業員が企業に対してその処遇や待遇についてどの程度満足しているかを意味する言葉です。従業員満足度とエンゲージメントは企業と従業員の関係性を表す言葉ですが、この2つも異なるものです。

　従業員満足度は、主に給与や待遇といった「従業員の期待に関わらず、企業が従業員に提供するもの」に対する満足度を表しています。これに対して、エンゲージメントは「従業員が期待しているものに対して、企業がどれだけ応えているか」を表す言葉です。

従業員エンゲージメントとは

　従業員エンゲージメントは、先述したように企業内における「従業員が会社に対して持っている愛着心や会社の方針への共感」を意味する言葉です。ロイヤリティや従業員満足度が企業と従業員の一方向的な忠誠心や満足度を表すものであるのに対して、従業員エンゲージメントは企業と従業員が双方向にどのような関係性を築いているかを表すものです。

　従業員満足度やロイヤリティは、従業員エンゲージメントを高めるための1つの要因や結果であると言えます。

エンゲージメントが重視される理由

市場環境の変化

　近年は市場環境の変化が激しくなっていると言われています。特に、日本においては高度経済成長期時点では、一度ヒット商品が開発されれば企業はある程度の設備投資により売上を上げ続けることができていました。

　しかし、現在は商品の所有に価値を見出す「モノ消費」から商品やサービスを購入したことで得られる体験に価値を見出す「コト消費」へと消費者の価値観が変化しています。
また、経済やビジネス、そして個人のキャリアに至るまで、勝利の方法が保証されていない、先行きが予測不透明な状態にあります。さらに、テクノロジーの進化により、あらゆる環境が複雑化しています。

　このような、消費者の価値観、技術の変革などの変化に対応するためには、従業員ひとりひとりの能力やアイディアが重要になってきます。
従業員のエンゲージメントを高め、個々人が意欲的に仕事に取り組み、創意工夫がしやすい状況をつくることで、結果として企業の競争優位性を高めることができます。

人材の流動化

　これまで多くの日本企業は、年功序列の終身雇用の雇用制度を採用してきました。従業員にとっても、1つの会社で勤め上げるという認識が一般的であったため、この制度が成立して機能していました。しかし、現在は様々な情報が発信されるようになったことで転職や独立がこれまでよりも身近な存在になっています。

　企業と個人の関係性が「相互拘束関係」から「相互選択関係」へと変化しています。従業員からも選ばれる存在であるために、企業は従来の雇用制度を維持するのではなく、従業員の期待を把握して応えてエンゲージメントを高めることが必要になります。

エンゲージメントの向上が企業にもたらすメリット

利益の向上

　エンゲージメントの向上が企業にもたらすメリットとして、「利益の向上」が挙げられます。エンゲージメントが高まることで、従業員は意欲的に仕事に取り組むようになります。また、業務における創意工夫や新しいアイデアの提案などが活発になるため、売上と共に利益を向上させる取り組みが行われます。

　現在でも、下図のようにエンゲージメントの高さを表す指標である「エンゲージメントスコア」と営業利益率は比例して大きくなる傾向があるということが分かっています。

（出典：エンゲージメントスコア（ES）と営業利益率との相関性）

生産性の向上

　エンゲージメントが向上することで、企業の生産性が向上することが期待できます。下図はリンクアンドモチベーションで調査したエンゲージメントスコアと労働生産性の関係について、その結果をまとめたものです。

（出典：エンゲージメントスコア（ES）と労働生産性（指数）との相関性）

　この結果から、エンゲージメントスコアが高くなると、労働生産性も高まることが示唆されています。

※更新日：2022/11/24

離職の防止

　エンゲージメントを向上させることで、従業員の離職を防止することができるというメリットもあります。下図はエンゲージメントスコアと退職率の関係を表したグラフです。

（出典：エンゲージメントスコア（ES）と退職率の相関）

　これを見ると、エンゲージメントスコアが高くなると退職率は低くなることが分かります。会社に対する愛着心や方針への共感度合いが高くなることで、従業員は会社にいる意味や働きがいを感じやすくなるため、退職率は下がることが考えられます。

企業イメージの向上

　エンゲージメントを向上させることで、企業イメージを高めることが期待できます。企業活動の成果や企業の経営状況を表す指標として、売上や利益といった財務的なものはこれまでも用いられてきました。一方で、従業員がどれだけ意欲的に仕事をしているか、組織の状態はどのようになっているのかといった非財務的な情報はあまり公開されてきませんでした。

　しかし、米国証券取引委員会（SEC）が上場企業に対して、人的資本に関する情報開示を義務付けたことを受けて、日本国内でも企業の人的資本開示が求められています。
加えて、従業員からの口コミサイトが活発に利用されていることからも、株主や求職者、消費者は非財務的な情報に対して高い関心を持っていることが分かります。
その中で、エンゲージメントを高めてその内容を公表することは、新たな企業ブランディングの方法になってきています。

エンゲージメントの測定方法は？

　エンゲージメントを測定する方法として、代表的な手段がアンケート調査です。エンゲージメントを調査するアンケートは「エンゲージメントサーベイ」とも呼ばれ、以下のような種類があります。

■センサスサーベイ
1年に1回や2回程度実施するアンケート調査であり、設問数は50問〜150問程度です。組織の全体的な状態を把握して、経営方針に活かすことが目的であるため、網羅的な情報が設問として設定されます。

■パルスサーベイ
月に1回や2回、それ以上の短い周期で実施するアンケート調査であり、設問数は1問〜10問程度です。センサスサーベイで調査した結果、重点的に取り組むと決めたことの効果測定や進捗確認を行い、軌道修正を検討することが目的であるため、絞られた情報が設問として設定されます。

アンケート調査の他にも、以下のようなものがエンゲージメントの測定方法として挙げられます

■心拍数などのデータを利用して、従業員の状態を調査する
■PCの稼働状況を把握して、業務への集中度合いを調査する
■表情を認識できる機器を利用して感情や仕事への取り組み状況を調査する

エンゲージメントの指標

　エンゲージメントを表す指標として、下記のように「エンゲージメント総合指標」や「エンゲージメントレベル指標」、「エンゲージメントドライバー指標」があります。

■エンゲージメント総合指標
エンゲージメント総合指標は、従業員が会社に対して総合的にどのような評価を持っているのかや、どう思っているのかなどを表す指標のことです。エンゲージメント総合指標を把握することで、組織状態の全体像を確認することができます。エンゲージメント総合指標としては、下記のようなものが挙げられます。

・総合満足度
会社や仕事、上司、職場といったものにどの程度満足しているか
・eNPS（Employee Net Promoter Score）
知人や家族に自分の会社をどの程度勧めたいか

■エンゲージメントレベル指標
エンゲージメントレベル指標は、従業員がどの程度の熱意ややりがいを仕事に感じているかを表す指標のことです。エンゲージメントレベル指標としては、以下のユトレヒト・ワーク・エンゲージメント尺度が活用されています。

・活力
仕事から活力を得ていきいきとしている
・熱意
仕事に誇りとやりがいを感じている
・没頭
仕事に熱心に取り組んでいる
 
■エンゲージメントドライバー指標
エンゲージメントドライバー指標は、従業員のエンゲージメントを向上させる要因となるものを評価するためのものです。エンゲージメントドライバーとして、以下のような要因が挙げられます。

・組織ドライバー
職場の人間関係や職場環境などがエンゲージメントに影響する
・職務ドライバー
仕事内容や業務の難易度などがエンゲージメントに影響する
・個人ドライバー
個人の性格や特性などがエンゲージメントに影響する

アンケート調査における質問例

　エンゲージメントをアンケート調査により把握するためには、下記のような質問に5段階で答えてもらうといった方法を実施します。
 
■会社の理念や方針を把握している
■会社の事業計画を把握している
■やりがいがある仕事をしている
■業務遂行のために職場同士で連携ができている
■上司は自分の話をよく聞いてくれる
■上司は自分に会社の方針を伝えてくれる
■仕事で問題が発生した時に、上司や周囲の人はサポートしてくれる
■職場で決断が必要なタイミングで上司がリードしてくれる
■職場の中での人間関係は良好である
■職場の中で自分の役割や期待されていることが分かっている
■給与や待遇に対して満足している
■自身の成長やキャリアステップが明確になっている

エンゲージメントを高めるには？

従業員の期待度と満足度を把握する

　「エンゲージメントを高める施策をしよう」と言っても、まずはどこから手をつけるべきかを把握しなければいけません。ご紹介したアンケート調査などの方法を活用することになりますが、この時に「満足度だけではなく、期待度を把握する」ということが大切です。

　満足度調査を行うことでも、ある程度従業員が感じていることや満足・不満に思っていることなどを確認することができます。しかし、従業員は満足しているかどうかと共に、期待しているかどうかといった視点も持っています。「あまり期待もしていないけど、満足かどうか聞かれると不満」といったこともあるため、あまり期待していないことに対して施策を講じたとしても、結果としてエンゲージメントの向上にあまり繋がらないといった可能性があります。

　適切な方法を検討して、従業員の期待度も把握できるようにしましょう。

ビジョンや方針を浸透する

　ビジョンや理念を共有・浸透することは、エンゲージメントの向上のために大切です。ビジョンとは、会社としてどのような状態になりたいか、未来にどういうことを成し遂げていきたいかといった方向性を示すものです。

　ビジョンが浸透していない場合、従業員は「なんのために仕事をしているのか」といった仕事の意義を感じづらくなります。また、経営陣は必要だと思った事業の方向転換や施策の実施などを行おうとしても、ビジョンが浸透していない場合にはその目的を考えることができなくなり、従業員から「また経営陣が勝手なことをやっている」といった反感や不満を生み出す結果になる可能性があります。

　自社の目指す姿やなりたい状態を議論し、言葉にすることでビジョンを明確にして、その背景や理由をしっかりと従業員と共有するようにしましょう。

管理職やミドルマネージャーを育成する

　人材育成もエンゲージメント向上のためには重要な方法です。人材育成には新入社員の育成や職種ごとの育成など、様々な対象や方法がありますが、特にエンゲージメント向上のために検討すべきなのは「管理職やミドルマネージャーの育成」です。

　管理職は部下を持って部署やチームの指揮を執る立場ですが、組織論の中では「結節点」といった役割を担っています。結節点とは、集団と集団を結びつける点のことであり、企業においては「経営と現場」「部署と部署」の間に立って両者を結びつける立場のことを指します。

　結節点である管理職が経営の方針やビジョン、戦略を理解していない場合には、結節する先である現場のエンゲージメントを高めることは難しいでしょう。そのため、エンゲージメントを向上させるためには、経営方針やビジョン、全社や部署の戦略、目標やその達成方法などを管理職が理解して現場と協力して実行できるマネジメントスキルを向上させるサポートを行う必要があります。

※更新日：2022/11/24

人事制度を構築する

　人事制度を工夫して構築・運用することも、エンゲージメント向上に繋がります。人事制度は従業員の賃金を決めるためのルールではなく、経営から従業員に対するメッセージです。人事制度に基づいた評価を行うことで、「この会社ではこういう成果や行動が求められる」といった共通認識を従業員との間でつくることになります。

　そのため、人事制度が経営方針やビジョンと乖離している場合には、従業員は納得感を感じることができずに会社への不満が高まってしまいます。また、ビジョンと接続されているとしてもその内容や背景が理解されないと、結果として評価への不納得感に繋がるでしょう。

　効果的にエンゲージメントを高めて成果に繋げられるようにするためには、会社としての方針や求める人材像を明確にして、人事制度に反映させるようにしましょう。

人材育成制度の仕組みを見直す

　市場環境の変化により、個人が求められているスキルも変化しています。そのような変化に対応し、企業が従業員の人材育成制度の仕組みを見直すことも、従業員エンゲージメントを高めるポイントとなります。 

　従業員の階層やスキルに合った研修の実施、業務に活かせる資格の取得支援など、企業による積極的な成長支援があることで、従業員は自らのスキルや能力の向上が求められていること、さらには会社に貢献できる人材として期待されていることを実感することができます。これにより企業と従業員の間には相互理解や信頼関係が生まれ、従業員エンゲージメントの向上につながります。

エンゲージメントが高い企業の事例

佐竹食品グループ

　リンクアンドモチベーションが毎年エンゲージメントの高い会社を表彰する「Best Motivation Company Award」において連覇を果たしている企業が、佐竹食品グループです。関西を中心に50店舗程のスーパーマーケットを経営している企業であり、従業員数はパート・アルバイトを含めると2000人を超えます。

　佐竹食品グループは「理念経営」を重視した企業であり、多くの従業員に対して理念の浸透を重点的に行っています。その結果、現場の従業員が自社の理念から考えた行動を自発的に行うことや、理念を基にしてお客様に楽しんでもらうための施策を考えて実行することが浸透しています

　理念にこだわり、浸透に余念がない経営をしていることでエンゲージメントの向上に成功している事例だと言えるでしょう。

ラクスル株式会社

　ラクスル株式会社は、「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」といったビジョンを掲げて小規模印刷サービスを運営する企業であり、物流や広告領域にも事業を展開しています。ラクスル社は元々経営陣のカリスマ性が強く、意思決定や判断が経営トップに依存してしまう状況がありました。しかし、規模が大きくなるにつれて経営が全社を見るという体制に無理が出てきてしまい、経営も現場も負担が大きくなりました。

　そこで、以下のように経営トップへの依存から現場主体の経営に変化するための施策を実施していきました。

■経営とミドルメンバー、現場のメンバーでの役割を明確にする
■採用を全社で取り組む仕事だと定義して、全員で採用活動を盛り上げる
■事業計画と共に、人員計画を考えてビジョンや未来の組織像を明確にする
■ビジョンを反映した人事制度を構築する
■幹部研修を実施して、ミドルマネジメントを強化する

　数々の取り組みの結果、ラクスル社はエンゲージメントを大きく向上させました。人への依存ではなく、チームや仕組みを活用したエンゲージメント向上事例だと言えます。

富士スバル株式会社

　富士スバル株式会社は、群馬県でSUBARU社の自動車販売を行っているカーディーラーの企業です。富士スバル株式会社は、顧客満足度である「カスタマーサクセス（CS）」において、SUBARUブランドで全国1位を獲得する企業でしたが、ある時期から1位を獲得することができない状況が続きました。

　そこで、「顧客満足度を高めるためには、エンゲージメントの向上が必要」としてエンゲージメントの向上に取り組みました。特に、エンゲージメントサーベイの結果を見ると「社内でのコミュニケーション不足」が明確な課題として浮かび上がったため、「目標を共有することを重視する」「感謝を相手に伝える」といったことから施策を実行していきました。

　その結果、社内のコミュニケーションは改善してエンゲージメントが向上しています。コミュニケーションを通して、エンゲージメント向上のPDCAを回した好事例だと言えるでしょう。

エンゲージメントの向上を目指すならリンクアカデミー

　市場や消費者の価値観など、様々な環境変化が激しい現代では、それに対応してビジネスモデルを変えていく事が企業に求められてきます。

　それと同時に、従業員に求められるスキル自体も、今まで通りでは通用しなくなり、日々アップデートし続けることが求められています。

　企業成長の担い手である従業員のスキルアップを支援することは、企業としての競争優位性が高まるだけでなく、スキルアップ支援を望む従業員のエンゲージメント向上にもつながります。

　リンクアカデミーは「あなたのキャリアに、本気のパートナーを」をミッションに掲げて、
組織内個人が「学び」を通じ自らのキャリアを磨き上げられる場を目指しています。

そのために
・㈱アビバが提供してきたパソコンスキルの講座提供
・大栄教育システム㈱が提供してきた資格取得を支援する講座
・ディーンモルガン㈱が提供してきた「ロゼッタストーン・ラーニングセンター」のマンツーマン英会話レッスン
といったキャリアアップに関するサービスをフルラインナップで展開してきました。

この実績と経験を活かして、
・内定者・新入社員の育成
・生産性向上
・営業力強化
・DX推進
といった幅広い課題に対してソリューションを提供しています。

記事まとめ

　エンゲージメントとは、従業員や顧客が企業に対して持っている愛着心や方針への共感度合いです。エンゲージメントを高めることで、従業員の行動が変わって生産性が向上したり、顧客が自社の商品・サービスを購入しやすくなったりといった効果があります。エンゲージメントを高めるためには、自社のエンゲージメントの状態をアンケートなどで把握し、ビジョンの浸透や人材育成、人事制度の整備などを行うことが効果的です。

エンゲージメントに関するよくある質問

Q1：エンゲージメントとは？

A1： エンゲージメントとは、英語の「engagement」から来ている言葉です。engagementは「婚約」や「雇用」、「約束」といったように、「関係性」や「関係を結ぶ」といった意味として用いられています。ビジネスにおいてもエンゲージメントという言葉は利用されており、下記のような意味を持っています。

■従業員の会社に対する愛着心や、会社の方針への共感
■顧客が企業に対して持っている良いイメージ

Q2：エンゲージメントを高めるには？

A2： エンゲージメントを高める代表的な方法として、下記のようなものがあります。

■従業員の期待度と満足度を把握する
アンケート調査などの方法を活用することになりますが、この時に「満足度だけではなく、期待度を把握する」ということが大切です。適切な方法を検討して、従業員の期待度も把握できるようにしましょう。

■ビジョンや方針を浸透する
ビジョンや理念を共有・浸透することは、エンゲージメントの向上のために大切です。自社の目指す姿やなりたい状態を議論し、言葉にすることでビジョンを明確にして、その背景や理由をしっかりと従業員と共有するようにしましょう。

■管理職やミドルマネージャーを育成する
経営方針やビジョン、全社や部署の戦略、目標やその達成方法などを管理職が理解して現場と協力して実行できるマネジメントスキルを向上させるサポートを行う必要があります。

■人事制度を構築する
人事制度に基づいた評価を行うことで、「この会社ではこういう成果や行動が求められる」といった共通認識を従業員との間でつくることになります。効果的にエンゲージメントを高めて成果に繋げられるようにするためには、会社としての方針や求める人材像を明確にして、人事制度に反映させるようにしましょう。