コミュニケーションとは？意味や上達させるメリット、方法を徹底解説

 　組織運営をする中では、組織の中でどのようにコミュニケーションの量と質を適切なものにするかは、大きなテーマです。コミュニケーションが効果的に行われているかどうかは、事業成果の向上や生産性の向上に影響します。しかし、コミュニケーションに対する意識にはバラつきがあり、その取り組みにも様々なものがあります。本記事では、コミュニケーションのそもそもの意味や上達させる方法などをご紹介します。

コミュニケーションとは？

　コミュニケーションとは、意思を伝え合い交流を図ることを指します。コミュニケーションにはその目的や方法で種類があるとともに、情報伝達との違いがあります。ここでは、コミュニケーションの種類についてや、情報伝達との違い、コミュニケーションを取る上で重要な考え方をご紹介します。

コミュニケーションの種類

　コミュニケーションは一般的に、言葉を用いて自分の意思や考えを伝え合うことがイメージされます。これは「言語によるコミュニケーション」と呼ばれるものですが、これとともに言語を伴わない「非言語コミュニケーション」も存在します。

　非言語コミュニケーションとは、言葉ではなく表情や声のトーン、ジェスチャー、声の大きさ、話すスピード、話す態度、視線といったものによって情報の受け取り合いを行うことを指します。非言語コミュニケーションは相手に対して与える印象への影響が大きいものです。コミュニケーションが相手に対して与える印象についての法則である「メラビアンの法則」では、言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%の比率で情報・印象を与えるといったことが提唱されています。

　例えば、「こんにちは」と挨拶をする場合でも、相手の目を見てにこやかに挨拶をする場合と、目を逸らして暗いトーンで挨拶をする場合では、同じ言葉を使っていたとしても相手に対して与える印象は大きく異なります。

　私たちは言語によるコミュニケーションだけではなく、非言語コミュニケーションから多くの情報を受け取って感情が動くことになります。そのため、コミュニケーションを取る際には話す内容や言葉の選び方などを考えるとともに、言語以外の状態がどのように映るのかといったことについても意識することが必要です。

コミュニケーションの手段

　コミュニケーションをとる手段にもさまざまなものがあります。対面で直接相手の顔を見合わせて口頭で会話をする場合もあれば、オンラインでの会議や、メールやチャットなどのデジタルな媒体を介したコミュニケーションもますます増えてきています。一方で、デジタルなコミュニケーションに不慣れな層や、デジタルネイティブが混在する中で悩まれている企業も多く存在しているのも事実です。

コミュニケーションと情報伝達の違い

　しばしばコミュニケーションは「情報伝達」と同じ意味として扱われており、「情報伝達ができている状態」が、「コミュニケーションが取れている状態」と考えられることがあります。それぞれ自分の意思や考えを相手に対して伝えるものですが、厳密にはコミュニケーションと情報伝達は異なるものです。

　情報伝達は「事実」を伝えるものであり、コミュニケーションはその事実の「背景」や「理由」、「感情」を伝えるものである点で異なります。

　例えば、上司からミーティングで使用する資料の作成を依頼された場合を考えます。急いで準備した資料が、ミーティングの中で使われなかった時に、上司から部下に対して「作成してもらった資料は使わなかった」といった事実のみを伝えられた場合には、これは情報伝達に当てはまります。

　情報伝達のみが行われた場合には、部下は「自分が作成した資料に不備があったのではないか」「わざわざ資料を作らなくてもよかったのではないか」といった疑問が湧くかもしれません。この時には、上司に対する不満や不信感が大きくなることがあり、その後の関係性が悪くなってしまう可能性があります。

　一方で、事実とともに背景や理由、感情を使った場合を考えてみましょう。上司は部下に対して、「作ってもらった資料はよくまとめられていて、非常に良いものだった。忙しい中作ってくれてありがとう。ただ、今回は他の議題について時間を使う必要があったため、作成してもらった資料は使う時間がなかった。次回のミーティングではぜひ活用させてもらいたい」といったコミュニケーションを取ったとします。

　この場合には、部下は資料が使われなかった理由を理解することができるとともに、自分の仕事は良いものであったといったことを認識することができます。部下は上司から伝えられたことに対して疑問や懸念が生まれにくくなるとともに、感謝されたことに対して嬉しさを感じやすくなります。

コミュニケーションで重要な考え方

　コミュニケーションを円滑に行うためには、いくつかおさえておくべきポイントがあります。まず、前提として「自分が伝えたこと」ではなく「相手に伝わったこと」が大切であることを覚えておきましょう。自分がどのようなことを伝えたかや、どのようなイメージをしていたかについて、それがそのまま相手に伝わっているという保証はありません。

　「伝える」と「伝わる」には大きな違いがあり、「伝えたから伝わっている」という認識はコミュニケーションのズレが生じる主な原因となります。例えば、相手に対して仕事を任せたい場合でのコミュニケーションを考えます。

　「急ぎで資料を作ってもらいたいから、時間が空いた時にこの情報をまとめておいてほしい」といったことを伝えた場合には、自分の望んでいることが実現されるかは分かりません。自分では「急ぎ」は今日の午前中までといった認識で伝えたつもりでも、相手にとっては今日中や明日中といった伝わり方をしている可能性があります。

　また、自分と相手の緊急度に対する認識も異なる場合には、依頼したものが後回しにされることも少なくありません。この場合には、相手がどのような受け取り方をしたのかについて確認しておき、緊急度や期日などについての認識をすり合わせておくことが大切です。

　また、「伝える」と「伝わる」の違いを踏まえて、コミュニケーションを円滑に行うためには、「相手の反応を確認する」といったことも必要です。一方的に自分の意見や考えなどを伝えてしまった場合には、相手がどのような感情や考えになったのかを把握していません。コミュニケーションを取った時の相手の表情、声のトーンなどの反応を把握して、それに応じた対応を行うことで、適切に自分の意思を伝達することができるようになります。

ミスコミュニケーションの原因

　コミュニケーションによる効果が出ない状況が生じたり、コミュニケーションが円滑に進まなかったりといったことを、「ミスコミュニケーション」と言います。ミスコミュニケーションが生じる際には、いくつか原因があります。ここでは、ミスコミュニケーションが生じる原因について、代表的なものをご紹介します。

コミュニケーションにおける認識のズレが生じている

　発信者と受信者の間で、コミュニケーションの内容について認識のズレが生じている場合には、ミスコミュニケーションとなることがあります。先述したように、「伝える」と「伝わる」は違うものであるため、自分が想定している内容がそのまま相手にも伝わっているといった認識でコミュニケーションを取ると、その基準や内容でズレが生じることがあります。

　コミュニケーションを取る際には、その内容で認識のズレが生じないように注意することが大切です。例えば、「職場の中でもっとコミュニケーションを取ろう」といったテーマについて取り組む際にも、認識のズレが生じることがあります。ある人は「仕事についての会話をもっと増やすことが、コミュニケーションを取ることだ」と考えていることもあれば、別の人は「仕事以外の雑談を増やして、居心地が良くなるような取り組みをすることが大切だ」といったことを考えている場合があります。

　この場合には取り組む内容にバラつきが生じてしまい、効果が高まり切らない可能性があります。発信者が内容を適切に伝えるとともに、受信者も自分の認識と相手の意図に食い違いがないのかについて確認することを心がけることで、両者の間での認識のズレを少なくすることができるでしょう。

コミュニケーションの一部分のみを見ている

　ミスコミュニケーションが生じる原因として、「コミュニケーションというものの一部分のみを見ている」ということも挙げられます。世の中には様々なコミュニケーションの上達方法やポイントなどが溢れています。その中でも、企業の中では「自分の意見の伝え方」や「相手を正す方法」など、業務を遂行する上で重要であると考えられているコミュニケーションにフォーカスした研修やセミナーなどが実施されることが多いでしょう。

　それぞれはビジネスパーソンとして身につけておくべきスキルですが、それを習得したことで「コミュニケーションができるようになった」と考えてしまうと、ミスコミュニケーションを起こす原因となります。

　自分の意見を伝える方法や、相手を正す方法などは、あくまでコミュニケーションの中で一部分を切り取ったテクニックです。そのため、本当にコミュニケーションを円滑にするためには、テクニック先行で習得をするだけではなく、「なぜコミュニケーションが上手くいっていないのか」といったことを考えた上で、必要な対応策を講じることが大切です。

コミュニケーションの目的が定まっていない

　ミスコミュニケーションが生じる原因として、「コミュニケーションの目的が定まっていない」といったことも考えられます。「コミュニケーションを取ろう！」といったことを考えて、会話の量を増やしたり、発信する機会を作ったりすることは大切な取り組みです。

　しかし、コミュニケーションを取る目的が曖昧になってしまい、コミュニケーションを取ること自体が目的になってしまうと、かえってミスコミュニケーションが生じる原因となります。効果的な活動をするためには、手段が目的化することを防いで、行動の目的を明確にすることが大切です。特に、コミュニケーションにおいては、「結果的に相手にどのような行動をしてほしいのか」といったゴールを決めておく必要があります。

　例えば、相手に自社の商品を購入してほしいのか、それとも自分のことを知ってもらうことを優先するのかといった目的によって、効果的なコミュニケーションの取り方は変化します。コミュニケーションを上手く行い、望ましい行動を促すためには、まずは「なぜ自分はコミュニケーションを取るのか」といった目的を明確にすることが大切です。

良いコミュニケーションの例とは

　良いコミュニケーションは、「相手の立場に立って考えて、伝わる方法を考えたコミュニケーション」であると言うことができます。コミュニケーション自体を取ることでも、職場の雰囲気をよくしたり、お互いのことを知ったりすることができるものです。しかし、どの場合でも自分本位のコミュニケーションのみを取ってしまうと、望ましい結果につながらないことが多くなってしまいます。

　自分が考えていることを相手も考えているとは限らないことを理解した上で、相手に対して適切に伝わるコミュニケーションを取ることで、期待している効果を生み出しやすくなります。良いコミュニケーションとは、あくまで相手目線であることが前提であり、自分の伝えたいことだけではなく、相手に伝わることも考慮したものであることが必須であると言えます。

良いコミュニケーションをとる為に考えるべきこと

　良いコミュニケーションを行うためには、まずは「相手がどのようなことを考えているのか」といった前提を理解した上で、「どうすれば相手が理解・納得のしやすいコミュニケーションを取ることができるのか」といったことを考えることが大切です。

　相手はどのような状況に置かれている人なのかや、どのような前提情報を持っているのかなどについて理解を深めることで、効果的なコミュニケーションの取り方を考えることができます。前提となる情報を収集するためには、事前に相手のことを聞いておくことも必要であり、言葉だけではなく表情や態度といった非言語的な状態から、情報を得ることも大切です。

　相手の状況や状態に合わせて、コミュニケーションの内容を工夫することで、自分が本当に伝えたいことを伝えて、理解・納得をしてもらうことが期待できます。

コミュニケーションを上達させるには

　では、どのようなことに取り組めばコミュニケーションを上達させることができるのでしょうか。コミュニケーションを上達させる方法には、様々なものがあります。ここでは、コミュニケーションを上達させるために取り組むべきことについて、代表的なものをご紹介します。

信頼関係を築く

　コミュニケーションを上達させるためには、話し方や伝え方を練習するだけではなく、相手との信頼関係を築くことが大切です。コミュニケーションに関する事実として、「何を言うか」とともに「誰が言うか」といったことも重要な要素であるといったことが挙げられます。どれだけ正しそうなことを言っていたとしても、相手に対する信頼がない状態では、その言葉を受け入れようとは思わないものです。

　普段自分の話しかしない人から、「相手の話を聞くことが大切である」といったことを言われたとしても、説得力はあまりないでしょう。人は話の内容だけではなく、その話をしている人のことを見ています。そのため、自分の伝えたいことを伝えて、理解や納得を生み出すためには、コミュニケーションのベースとなる信頼関係を築いておくことが重要です。

　まずは相手のことを知り、自分のことを知ってもらうことで、信頼関係を築くことを怠らないようにしましょう。信頼関係を築くことができれば、自分の言葉の意図を理解してもらいやすくなり、上手くコミュニケーションを取ることができるようになります。

受信を意識する

　コミュニケーションを上達させるためには、「受信」を意識することも大切です。コミュニケーションは、「発信」と「受信」に分けることができます。発信とは、自分の意見や考えについて相手に対して言葉や態度などを用いて伝えることを指します。一方で、受信は相手の言葉や態度などから、どのようなことを伝えたいのかを理解することを指します。

　コミュニケーションを上達させようと思っている人は、発信に注目しやすいものですが、受信は時には発信よりも重要なものになります。受信がしっかりとできていない場合には、相手の言葉の意図や背景を適切に捉えることができず、結果として信頼関係も築くことができないことがあります。

　そのため、コミュニケーションを上達させるためには、自分が何を言うかだけではなく、相手が言うことをどれだけ受け止められるかといったことを意識する必要があります。相手が話している最中には、適度に相槌や頷きを行うことで、「自分の話をしっかりと聞いてくれている」といった意識を生み出すことができます。

相手の言葉を尊重する

　コミュニケーションを上達させるためには、受信を意識するとともに「相手の言葉を尊重する」ことも効果的です。人は自分が大切にしている考えや意思を相手も大切にしてくれた時に、信頼や安心を感じやすくなります。逆に言えば、自分の考えや意思を尊重されていない、ないがしろにされていると感じた場合には、相手の言葉も聞く気が起きなくなると言えます。

　そのため、コミュニケーションを上手く取れるようにするためには、「相手の使っている言葉や、持っている考え方を尊重する」といった行動が大切です。例えば、相手が普段使っている言葉を自分も使うように心がけることや、相手の考えや意見を反復するといったことを意識することで、「自分のことを尊重してくれている」といった意識を生み出しやすくなります。

　相手の言葉を尊重することで、結果として自分が伝えたいことを適切に伝えることもできるようになります。言葉や態度などで、相手のことを尊重していることを伝わりやすくすることは、結果としてコミュニケーションを上達させることにつながります。

（こちらもチェック：「1on1ミーティングとは？目的や効果、テーマ例、実施方法を解説！」）

コミュニケーション能力が高い人の特徴は？

　コミュニケーション能力が高い人には、どのような特徴があるのでしょうか。コミュニケーションが上手い人の特徴として挙げられるものについて、いくつかご紹介します。

傾聴力がある

　コミュニケーション能力が高い人の特徴として、「傾聴力がある」といったことが挙げられます。先述したように、コミュニケーションは発信と受信に分けることができ、受信の力を身につけることはコミュニケーションを上達させるために重要です。コミュニケーション能力が高い人は、自分がどのような話をするのかだけではなく、相手の言いたいことや伝えていることを理解することに長けています。

話の要点が明確

　話の要点が明確であることも、コミュニケーション能力が高い人の特徴です。話している内容が冗長であったり、ポイントが不明確である場合には、上手く相手もその内容を理解することができません。結論から始めて、その理由やポイントを明確に示す話し方を行うことができる人は、自分の伝えたいことを適切に伝えることができます。

相手に対して影響を与える

　コミュニケーション能力が高い人は、相手に影響を与え、話している内容や態度から、相手の理解や共感を生み出し、行動を変えることができます。特にビジネスシーンにおいては、限りある時間の中で効果的な活動を行うことが求められます。その中で、コミュニケーションによりリーダーシップを発揮して、周囲に影響を与えられる人は、コミュニケーション能力が高いと言えるでしょう。

（こちらもチェック：「【簡単にわかる！】リーダーシップとは？種類や必要なスキル、高める方法を解説！」）

コミュニケーション能力を身に付けるメリット

　では、コミュニケーション能力を身につけることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。コミュニケーション能力を身につけることで得られるメリットとしては、以下のようなものがあります。

■信頼関係を築くことができる
■認識のすり合わせを行うことができる
■行動を変えることができる
■業務を効率的に進めることができる
■お互いのことをより理解できるようになる
■チームワークを高めることができる
■人間関係を良好なものにすることができる
■適切な情報を伝えることができる
■方針の変化に対して理解を得ることができる
■仕事の目的に対する共通認識をつくることができる
■エンゲージメントを高めることができる

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　昨今、新型コロナウイルスの影響や、働き方の多様化により、多くの企業がテレワークを取り入れるようになってきました。場所や時間に縛られることなく、柔軟にライフワークバランスを取れるようになった一方、コミュニケーションを取る手段も多様化してきているのが事実です。

　対面でのディスカッションや報告が主体だった時代から、チャットやメール、オンライン会議を使用する場面が増えてきたのではないでしょうか。こういったデジタル化された身の回りのツールを使いこなすことで、さまざまな働き方が拡がっていく中でもコミュニケーションを円滑に行うことができます。それだけではなく、むしろこれまで以上に社員一人一人の感情や思考をリアルタイムに、制限なく共有できるようになるため、結果として組織へのエンゲージメントや帰属意識、業績の向上へつなげることもできます。

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コミュニケーションに関するよくある質問

Q1：コミュニケーションとは？

A1：コミュニケーションとは、意思を伝え合い交流を図ることを指します。コミュニケーションにはその目的や方法で種類があるとともに、情報伝達との違いがあります。ここでは、コミュニケーションの種類についてや、情報伝達との違い、コミュニケーションを取る上で重要な考え方をご紹介します。

Q2：コミュニケーション能力を高めるには？

A2：コミュニケーション能力を高める方法として、以下のようなものがあります。

■信頼関係を築く
　コミュニケーションに関する事実として、「何を言うか」とともに「誰が言うか」といったことも重要な要素であるといったことが挙げられます。人は話の内容だけではなく、その話をしている人のことを見ています。そのため、自分の伝えたいことを伝えて、理解や納得を生み出すためには、コミュニケーションのベースとなる信頼関係を築いておくことが重要です。

■受信を意識する
　コミュニケーションは、「発信」と「受信」に分けることができます。発信とは、自分の意見や考えについて相手に対して言葉や態度などを用いて伝えることを指します。一方で、受信は相手の言葉や態度などから、どのようなことを伝えたいのかを理解することを指します。自分が何を言うかだけではなく、相手が言うことをどれだけ受け止められるかといったことを意識する必要があります。

■相手の言葉を尊重する
　人は自分が大切にしている考えや意思を相手も大切にしてくれた時に、信頼や安心を感じやすくなります。「相手の使っている言葉や、持っている考え方を尊重する」といった行動が大切です。相手の言葉を尊重することで、結果として自分が伝えたいことを適切に伝えることもできるようになります。

まとめ

　コミュニケーション能力を高めることで、自分の考えや意思を適切に伝えて、信頼関係を築き、業務の効率を高めることができます。コミュニケーションは自分が何を話すかだけではなく、相手にどのように伝わるのかについて考えることで、その効果を高めることができます。まずは相手が言っていることや考えていることをしっかりと理解し、共感を示すことを意識することで、円滑なコミュニケーションを行うことができるでしょう。