ビジネスマナーとは？種類一覧、言葉遣いや文書マナーなど基本を解説！

　日本企業の多くでは、新入社員に対して最初に教えることとして「ビジネスマナー」を設定しています。ビジネスマナーを習得するために、OJTや研修などが実施されており、スムーズに仕事を進めるために必要なものとなっています。一方で、ビジネスマナーは明確に基準が伝えられることが少ないため、なんとなく把握しているというケースもあるのではないでしょうか。本記事では、ビジネスマナーについてその具体的な内容をご紹介します。

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ビジネスマナーとは何か

　ビジネスマナーとは、社会人が仕事をする上で必要になるマナー全般のことを指します。一口にビジネスマナーといっても、挨拶の仕方や身だしなみの整え方、名刺の渡し方など様々なものがあります。ビジネスマナーは、多くの場合新入社員の段階で研修やOJTなどで身につけることになり、社会人として基本的に知っておくべきことだとされています。

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ビジネスマナーが求められる理由

　ビジネスマナーは、仕事をする相手と良好な関係性をつくるために身につけるものです。早い段階からビジネスマナーを身につけることで、特に新入社員は自分の成長を感じることができるようになります。上司や先輩、周囲の人からも良い評価を得られることで、自分に自信を持つことができるようになって、業務のスキルも早く身につけることができます。

　また、ビジネスマナーを身につける過程で、「お金を払って勉強をしている学生」という意識から「お金を貰って仕事をする社会人」といった意識に変えることができます。意識が変わることで仕事に対する責任感や主体性が生まれるため、コミュニケーションの取り方や自身のキャリア形成への向き合い方も変化するでしょう。昨今の新入社員の特徴として、デバイス慣れはしているものの、実はデジタル社会に慣れていない傾向があり、SNSの感覚で顧客対応をしてしまい、相手に不快感を与えることや、セキュリティインシデントに繋がる恐れもあります。

　ビジネスマナーは身につける本人だけではなく、会社としての品格といった面でも求められます。ビジネスマナーがしっかりとしている従業員を見ることで、会社全体の評価が上がることはよくあるでしょう。

ビジネスマナーを身につけていないことによるリスク

　では、ビジネスマナーを身につけていないことでどのようなリスクがあるのでしょうか。先述したように、ビジネスマナーは本人だけではなく会社全体のイメージにも関係してきます。そのため、ビジネスマナーを身につけていない場合には、会社や部署、チームといった本人以外のイメージや印象にも悪い影響を与える可能性があります。

　ビジネスマナーを身につけていないことで与える印象は、相手の目線に立ってみるとイメージしやすいでしょう。例えば、あなたがお客さんの会社を訪問した時に誰か従業員とすれ違ったとします。その時にその人が挨拶をせずに素通りした場合、あなたはあまり良い印象を受けないでしょう。もしかすると、「この会社の人は挨拶もちゃんとできないのか」といった悪い印象になると共に、「他の人もこうなんじゃないか」といった全体に対するイメージダウンに繋がることもあるでしょう。また昨今では、デジタル化によってオンライン上でのやりとりが急激に増加しているため、デジタルナレッジの正しい理解もビジネスマナー同様に求められております。

　このように、1人の振る舞いや行動はそこで完結するものではなく、所属している組織全体のイメージや印象に対して影響があることに注意が必要です。

ビジネスマナーを身につけるメリット

相手に良い印象を与える

　ビジネスマナーを身につけることで、相手に良い印象を与えることができます。普段の生活の中でも、礼儀作法や敬語がしっかりとしている人に対して好印象を抱くのと同じように、ビジネスシーンでもマナーが身についていることで、相手は良い印象を持ちます。

会社のイメージを向上させる

　ビジネスマナーをしっかりと身につけておくことで、自社のイメージが向上することもメリットとして挙げられます。1人1人の対応の仕方やコミュニケーションの取り方のマナーがしっかりとしていると、「この会社の人はみんなしっかりしているな」といった全体の良いイメージに繋がります。

社会人なら押さえておきたいビジネスマナーの種類一覧

社会人としての心構え

　社会人は学生とは異なり、仕事をすることでお金を貰う立場になります。仕事についても自分基準のものではなく、会社に対して利益を与えるものでなければいけません。そのため、成果と行動について社会人としてしっかりと以下のような心構えを持っておくことが大切です。

■時間を守る
　ビジネスシーンでは、時間を守ることは信頼に大きく繋がります。出社の時間はもちろん、打ち合わせやアポイントの時間などに遅れることは、それだけで信頼を失うことになりかねません。また、様々な資料や商品の納期が設定されることがありますが、その場合も自分の都合で延期や遅延をすることは許されないため、しっかりと時間厳守の行動をするようにしましょう。

■スタンスを変える
　何度か触れていますが、社会人になると学生の頃にはお金を払って勉強をしていた立場から、お金を貰って仕事をする立場に変わります。一見当たり前のことに感じますが、このスタンスの変更をできていないことで周囲との関わり方や仕事への向き合い方がうまくいっていないケースが多く見受けられます。しっかりと自分の立場が変わったことを自覚して、1人のメンバーとして責任を持って仕事に向き合うことを意識しましょう。

■会社のルールを守る
　会社には人事制度や社内規則といった、会社の中でのルールがあります。会社のルールは、業務の成果やチームワークを高めることなどを目的として設定されているものであり、従業員を縛るためだけに作られたものではありません。しっかりとその意図や目的を理解して、会社のルールを遵守することが大切です。

■守秘義務を守る
　社会人になると、会社や取引先と「契約」を通じた関係をつくることが多くなり、それぞれの情報に対する責任を持つことになります。特に、顧客情報や個人情報、機密情報といったものを外部に漏らさないようにする「守秘義務」を守ることが求められます。情報漏洩をしてしまった場合には、会社全体にとって大きな損失を与える可能性があるため、自分の判断で機密情報を流出しないことは厳守しましょう。特にZ世代といわれる若手に関しては、SNSや業務で使用するPCに無断でダウンロードしたアプリによって、情報漏洩などに繋がるリスクが昨今のトレンドとなっています。ビジネスマナーと正しいITスキルを並行で学ぶことが必要です。

■報連相を行う
　報連相とは、「報告」「連絡」「相談」のことを指します。仕事は1人でできるものではなく、チームで協働して行うものです。そのため、基本的なコミュニケーションを怠ってしまうと、仕事をうまく進めることができなくなってしまいます。特に報連相を意識したコミュニケーションは、情報の交換をスムーズに行うことができるため、社会人が常に意識しておくべきものだと言えるでしょう。

身だしなみ

　ビジネスマナーには、身だしなみを整えることも含まれます。視覚的な情報は相手に与える印象に対して大きな影響を与えるため、身だしなみがだらしなかったり整っていなかったりする場合には、それだけでその後の関係性がうまくいかなくなることが懸念されます。特に初対面で身だしなみが整っていないことで相手に悪い第一印象を与える場合には、どれだけ良い内容のことを伝えてもあまり良い反応が得られないことがあります。

　身だしなみを整える際のポイントとしては、「清潔感」が挙げられます。業界や仕事内容、タイミングによって相応しい服装は変わりますが、共通して清潔感を意識した身だしなみを意識する必要があります。寝癖がついていないかや、爪が伸びていないかなど、全体の清潔感に気をつけて身だしなみを整えるようにしましょう。

（参考：身だしなみのポイント）

態度・姿勢

　社会人のビジネスマナーとして、態度や姿勢に対する意識を持つようにしましょう。ここで言う態度・姿勢は、身体的な姿勢だけではなく、物事に対する向き合い方も含まれます。社会人が持つべき姿勢・態度の代表的なものを確認しましょう。

■基本姿勢
　基本的に、仕事をしている時には相手に対してだらしない印象を与えないようにすることが大切です。そのため、「背筋を伸ばす」「顔を前に向ける」「手は基本的に体に沿わせる」といったことを姿勢では意識しましょう。また、お辞儀をする際には角度によって意味が変わるため、以下のような基本的なものは覚えておくようにしましょう。

・会釈：15度
・敬礼：30度
・最敬礼：45度

■仕事や組織対する姿勢
　事業環境の変化が著しい昨今、「自ら考え、失敗を恐れずに判断行動できる社員」が求められています。しかし現実には、「受動的に指示を待ち、失敗を避ける社員」が比較的多いというのも現状です。社会人としての仕事と所属組織との向き合い方こそが、今後の成長を決める「発射角」であることを認識しておくことが大切です。

■会議への参加姿勢
　仕事をする中では、数多くの会議に参加することになります。会議では社内外の人が集まり、情報交換や問題解決、意思決定を行うことになります。特に新入社員の場合には、「勉強のため」という目的で会議に参加することもあるため、あまり議論に参加することができないことがあるかもしれません。しかし、そのような場合でも「自分には関係がない会議だ」といった意識ではなく、「会議に参加している限りは関係者である」といった意識を持っておくことが大切です。

■有休に対する姿勢
　多くの場合は、入社して半年が経過したタイミングで有給休暇が付与されます。有休は給与を受け取りながら、仕事を休むことができる制度ですが、有休が出たからと言って突然休んで有休に充てるといったことは避けるべきです。もちろん、体調不良など突発的なことが起こる場合もありますが、基本的にはスケジュールや周囲の人との兼ね合いを意識して有休を活用するようにしましょう。

挨拶

　挨拶は最初に相手と交わすコミュニケーションであり、挨拶がしっかりとしていると相手に対して良い印象を与えることができます。挨拶の練習をする企業も多く見受けられ、ビジネスマナーとして重要視されているものでしょう。良い挨拶をするためには、以下のようなポイントを意識しましょう。

■挨拶の基本姿勢
　挨拶をする際には、気持ちよさを意識することが大切です。相手をしっかりと見て、姿勢を正すと共に、大きな声でハキハキと話すことを意識します。また、表情についても口角を上げて笑顔で話すことで、印象が良い挨拶になるでしょう。

■自己紹介
　初めて話す相手に対しては、しっかりと自己紹介を行いましょう。自分がどのような人間であるのかを最初に知ってもらうことで、その後のコミュニケーションがスムーズに進みます。自己紹介の際には、以下のようなことを意識しましょう。

・相手をしっかりと見る
・簡潔に内容を伝える
・ハキハキと話し、分かりやすい話し方をする

■訪問時の挨拶
　顧客や取引先の会社を訪問する際には、相手の都合を考慮して訪問するようにします。オフィスや事業所には早めに到着して、手続きを済ませておくようにするとスムーズです。

■人物紹介
　自己紹介だけではなく、他者の紹介を行うシーンもよくあります。その際には、身近な人から順番に説明するのが基本的な流れになります。同程度の関係である場合には、立場や役職などが下の人から順番に紹介するようにしましょう。

会話・言葉遣い

　ビジネスマナーとして、話し方や聞き方といったコミュニケーションは重要な要素です。しっかりとしたビジネス会話を身につけておくことで、スムーズに関係性を構築することができます。特に、相手に対する敬意を示す敬語を適切に使い分けることは、ビジネス会話の基本となります。敬語は感覚的に使っている場合もあるため、正しい知識を学んで実践し、使い方に慣れておくことが大切です。敬語には大きく「尊敬語」と「謙譲語」、「丁寧語」の3つの種類があり、以下のような使い分けを行います。

■尊敬語
　尊敬語は、目上の人に対して用いる敬語であり相手への敬意を示すものです。上司や先輩、顧客といった人と関わるタイミングでは、尊敬語を用います。尊敬語は人だけではなく、その人の動作や状態、所有している物に対しても使うことになるため、注意しましょう。

■謙譲語
　謙譲語は、目上の人に対して自分や身内を低く見せるために使われる敬語です。上司や先輩、顧客といった自分よりも目上の人と話す際には、へりくだった言い回しをすることで、相手に対する敬意を示すことができます。謙譲語は尊敬語と混同されることが多いため、使い分けに注意しておきましょう。

■丁寧語
　丁寧語は、文章を丁寧な言い回しにするために使われる敬語です。ビジネス会話では丁寧語での会話をベースとしています。丁寧語では、「です」「ます」といった語尾を使ったり、名詞の最初に「お」や「ご」を付けることで丁寧な言葉にすることができます。

名刺交換

　ビジネスシーンでは、初対面の相手との挨拶として名刺を交換することが一般的です。名刺はそれぞれの名前や役割などを表したものであり、その人の顔であるとも表現されます。そのため、名刺交換の際にも様々なマナーがあり、名刺交換のマナーを守っていないと相手に対して悪い印象を与えてしまう可能性があります。名刺交換のマナーとして、以下のようなものがあります。

■名刺の準備
　名刺を忘れることは、ビジネスシーンでは好ましくありません。名刺交換によりしっかりと自分の紹介と、相手との挨拶を交わすことになるため、忘れないように準備しておきましょう。名刺交換は急に人と会った時にも必要となることがあるため、名刺入れの中以外にもいくつかストックをしておくようにすると無難です。

■名刺の渡し方
　名刺は、基本的に目上の人から順番に渡していくことになります。また、訪問者から自分の紹介として先に渡していくことになるため、意識しておきましょう。名刺を渡す際には起立して相手の正面に立ち、右手で名刺を持って左手を添えます。名刺が縦書き、横書きに関わらず相手に対して正面を向けるように注意しましょう。

■名刺の受け取り方
　名刺を受け取る際には、しっかり相手の顔を見て両手で受け取ります。両手は胸の高さまで上げておき、丁寧に受け取るようにしましょう。万が一名前の読み方が分からない場合には、交換のタイミングで聞くようにします。

電話応対

　仕事をしている中では、社内の人や顧客、関係者と電話でコミュニケーションを取る機会が発生します。電話では、顔が見えない分声のトーンや話し方などで印象を与えることになるため、リアルなコミュニケーションとは異なる点に注意することが必要です。電話は「かける時」と「受ける時」で以下のようなポイントがあります。

■電話をかける時
・電話をかける相手にとって迷惑でないタイミングでかける
　電話をかける際には、相手にとって迷惑でないタイミングを考慮する必要があります。例えば、午前中は打ち合わせや社内での定例会などが入っていることが多いため、相手は電話に対応がしづらい可能性があります。また、夜遅くに電話をかけてしまうと、業務外での対応になることがあるため、避けることが大切です。

・自分から名乗る
　電話は、かけた本人から名乗ることがマナーです。基本的なことですが、相手から聞かれる前に自分が誰なのかを相手に伝えましょう。自分が何者であるかを相手に確認してもらった上で、内容に入っていきます。

・要件に気をつける
　商談や請求についてなど、場合によっては電話で伝えることを避けた方が良いことがあります。特に自社や相手の情報について話す必要がある場合には、直接会って話すようにしましょう。

■電話を受ける時
・3コール以内で取る
　電話を取る際には、呼び出し音が鳴ってから3コール以内で取るのがマナーです。4コール以上なってしまった場合には、「大変お待たせしました」と一言謝りを述べておくと良いでしょう。

・挨拶をする
　電話を取る時には、ビジネスシーンでは「もしもし」といった言葉は使いません。相手によらず「お世話になっております。」と一言添えて社名と自分の名前を名乗ります。電話では普段通り話すと、比較的暗い印象を与えてしまうため、いつもよりも高いトーンで声を出すことを意識すると良いでしょう。

・会社の代表として受ける意識を持つ
　電話をかける相手は、電話を取る相手が誰であれその会社の代表として認識します。そのため、相手がどのような人であっても自分が会社の代表であるという意識を持って受け答えをすることが大切です。

文書・メール

　ビジネスシーンでは口頭のやり取りだけではなく、文書やメールでのやり取りが発生することが多いでしょう。特に、重要な契約や約束をする場合には、口頭といった残らない形ではなく、文書といった履歴や内容が残る形でのコミュニケーションが活用されます。この際に、基本的なビジネス文書のマナーが身についていないと、コミュニケーションがスムーズにいかずに仕事が進まないことがあります。以下にご紹介するような、文書のルールやマナーを意識しておくようにしましょう。

■ビジネス文書の基本的なルール
・文書の形式は横書き
・難解な言葉ではなく、分かりやすく平易な言葉を用いる
・口語体ではなく、文書で用いる言葉を使う
・ですます調など、文体を統一する
・数字はアラビア数字を用いる
・見出しを付けて内容が分かりやすいようにする
・記号や改行を適切に使って、内容を整理する

■社内の文書は提出期限を守る
　研修の報告書や、社内の手続きの書類など、社内でも文書を提出する機会は多いでしょう。その際には、提出後の対応や処理の工程を意識して、内容や効率を意識することが大切です。内容に不備がある場合でも、一度全体をチェックする工程が発生するため差し戻しにも工数が発生します。また、提出の期限を過ぎてしまうと、リマインドやその後の工程の遅延などが発生し、全体の業務効率が低下してしまうということを認識しましょう。

■社外の文書は記録に残ることを意識する
　社外で提出する文書では、分かりやすいコミュニケーションを取ることと共に、内容が記録されるということを意識することが重要です。場合によっては、自分が作成した文書が後々振り返って確認されることがあるため、内容が不十分であったり分かりにくかったりすると、確認のための時間や工数がかかってしまいます。

　分かりやすい文書を作るためには、「結論を先に述べる」「結論に対する理由を簡潔に示す」「主観や感情ではなく、事実を客観的に述べる」といったことを意識すると良いでしょう。

■社交文書は形式に沿って作成する
　社外での文書には、実務的な文書の他にも挨拶状や祝賀状といった、いわゆる「社交文書」があります。社交文書は内容の精緻さといったものよりも、しっかりとした体裁が整っているかが重要であるため、フォーマットや形式に沿って作成することが大切です。

　社交文書の形式やフォーマットは、自社内での過去の事例が残っていることが多いですが、適切な形式が見つからない場合には、インターネットでも公開されている場合があるため、検索して活用すると良いでしょう。

ビジネスマナー習得のステップとゴール

　ここまで、基本的に身につけるべきビジネスマナーについてご紹介してきました。では、実際にビジネスマナーを習得するためには、どのようなステップが必要なのでしょうか。以下のようなステップを参考にして、自社内でのビジネスマナー習得のご参考にしてください。

■ビジネスマナーを習得する目的を伝える
　ビジネスマナーを習得するためには、その形式や型を身につけると共に、しっかりと習得する目的を理解することが大切です。目的を理解せずに形だけ学んでしまうと、そもそも自分のために身につけようとしないため習得度が高まらないだけではなく、日常の中で実行されなくなる可能性があります。「ビジネスマナーは自分や会社のブランドを維持・向上するために身につける」「良好な関係をつくるために必要な礼儀である」といった、ビジネスマナー習得の目的を伝えるようにしましょう。

■実践的な練習をする
　座学による学習だけでは、細かい所作や話し方などを習得することが難しいでしょう。そのため、ロールプレイングやケースワークのように実践的な練習を積み、自分のクセの確認や詳細なポイントを把握できるようにしましょう。

■日常の中で振り返りを行う
　ビジネスマナーは、日常の業務の中で発揮することが大切です。そのため、顧客訪問への同行や普段の振る舞いに対するフィードバックを行うなど、日常の中でビジネスマナーを振り返るタイミングを設けましょう。

ビジネスマナーを効率的に習得するには

　ビジネスマナーを効率的に習得する方法としては、目的の理解や実践的な練習が必要であるとご紹介しましたが、そのためには、ある程度体系的なビジネスマナー研修を実施することが効果的です。研修形式でビジネスマナーを習得する目的や、ロールプレイングのような実践的な練習を行うことで、ビジネスマナーの全体像と詳細な内容まで学ぶことができます。自社内でビジネスマナー研修を実施することもできますが、網羅的な知識を提供するためには外部の研修サービスを活用することもお勧めします。

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まとめ

　ビジネスマナーは、仕事をする上で良好な関係を築くために基本的に身につけておくべきマナーの総称です。ビジネスマナーを身につけることは、自身の印象を良くするだけではなく、会社全体に対するイメージを良くすることにも繋がります。言い換えると、ビジネスマナーを身につけていない場合には、所属している会社全体のブランドを下げてしまうことに繋がる可能性があるため、社会人になったらまず身につけておくべきでしょう。

ビジネスマナーに関するよくある質問

Q1：ビジネスマナーとは？

A1：ビジネスマナーとは、社会人が仕事をする上で必要になるマナー全般のことを指します。一口にビジネスマナーといっても、挨拶の仕方や身だしなみの整え方、名刺の渡し方など様々なものがあります。ビジネスマナーは、多くの場合新入社員の段階で研修やOJTなどで身につけることになり、社会人として基本的に知っておくべきことだとされています。

Q2：ビジネスマナーのメリットとは

A2：ビジネスマナーを身につけることで、以下のようなメリットがあります。

■相手に良い印象を与える
　ビジネスマナーを身につけることで、相手に良い印象を与えることができます。普段の生活の中でも、礼儀作法や敬語がしっかりとしている人に対して好印象を抱くのと同じように、ビジネスシーンでもマナーが身についていることで、相手は良い印象を持ちます。

■会社のイメージを向上させる
　ビジネスマナーをしっかりと身につけておくことで、自社のイメージが向上することもメリットとして挙げられます。1人1人の対応の仕方やコミュニケーションの取り方のマナーがしっかりとしていると、「この会社の人はみんなしっかりしているな」といった全体の良いイメージに繋がります。

Q3：身につけるべきビジネスマナーの種類は？

A3：基本的に身につけるべきビジネスマナーには、以下のような種類があります。

​​​​■社会人としての心構え
■身だしなみ
■態度・姿勢
■挨拶
■会話・言葉遣い
■名刺交換
■電話応対
■文書・メール